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“最多跑一次”改革视域下,宁波人保财险“警保联动” 服务模式的实践探索
发布日期:2021-01-06 13:39:15 来源:作者提供
作者:许江峰 叶平 叶茂 浏览次数:

摘要:2019年,针对宁波银行保险业排队难、多次跑、耗时长、多头跑等金融服务痛点和民生反映焦点,宁波保险业积极贯彻省委省政府、市委市政府“最多跑一次”改革向公共服务领域延伸扩面的决策部署,先行先试,打造金融服务新高地。在此过程中,人保财险宁波市分公司综合运用信息共享、大数据运用、线上服务平台等互联网信息技术,将“减时间、减材料、减环节”的事项纳入保险服务“最多跑一次”范畴,通过警保联动,破解跨行业信息共享和数据对接的诸多难题,从而使得“最多跑一次”改革的成效较为显著。

关键词:最多跑一次 警保联动 服务模式 研究

 

2019年初,宁波银保监局在市委、市政府的重视和支持下,紧紧抓住公共服务领域“最多跑一次”改革系统谋划的有利契机,先行先试,在全市银行业和保险业机构中开展了金融服务“最多跑一次”改革。人保财险宁波市分公司(以下简称“宁波人保”)按照宁波银保监局部署,积极行动,突出重点,创新运用线上与线下相结合的便利化手段,推出了一系列改革项目,实现了“一窗受理、一套标准、一站办理、一网通办”。

一、金融服务“最多跑一次”改革的内涵和重要意义

(一)金融服务“最多跑一次”改革的内涵

在宁波银保监局《关于全市银行保险业开展金融服务“最多跑一次”改革的通知》总体框架内,按照技术创新和流程再造相结合的工作思路,整合服务资源、优化服务要素、提升响应速度,综合运用流程再造、系统优化、政银合作、电子投保等途径,将“减时间、减材料、减环节”的事项纳入金融服务“最多跑一次”范畴,充分运用信息共享、大数据运用、网上支付等互联网工具,切实铺好服务发展的“最先一公里”,真正打通服务群众的“最后一公里”,最终实现“最多跑一次”或“零上门”,让金融消费者享受更规范、更便捷、更优质的服务,提升群众的获得感和满意度。

(二)金融服务“最多跑一次”改革的意义

1.推进金融服务“最多跑一次”改革是省委省政府的重大战略举措。“最多跑一次”改革是习近平总书记以人民为中心的发展思想在浙江的具体实践,是“放管服”改革的浙江探索和浙江实践,是服务供给侧结构性改革的重要举措,具有深远、重大的意义。“最多跑一次”改革率先在浙江突破,既是弘扬“求真务实、诚信和谐、开放图强”浙江精神的必然结果,也是“干在实处永无止境,走在前列要谋新篇”责任担当的充分体现。开展金融服务“最多跑一次”改革,既是贯彻落实省委省政府、市委市政府决策部署的主要抓手,也是保险机构解决服务痛点、改善服务质量、提升经营效率的内在要求。

2.推进金融服务“最多跑一次”改革是宁波保险行业参与社会治理的必经之路。“最多跑一次”改革体现了现代治理的理念,其核心是以人民满意为中心,保险行业高质量推进金融服务“最多跑一次”改革工作,必须始终坚持群众导向、问题导向和结果导向,通过“窗口革命”贯穿保险服务的前台与后台、线上与线下、事前与事后的整体改革。可以说,保险业参与、开展金融服务“最多跑一次”改革既是顺应保险消费者的现实需求,也是保险机构更好参与社会治理的必经之路。

3.推进金融服务“最多跑一次”改革是推进宁波国家保险创新综合试验区建设的必然要求。宁波保险业在推进国家保险创新综合试验区建设过程中涌现出了以医疗责任保险“宁波解法”、小额贷款保证保险“宁波经验”、巨灾保险“宁波样本”等为代表的一系列创新产品。谁在改革上赢得先机,就能取得主动权;谁在改革上贻误了时机,就只能做一个追赶者。推进金融服务“最多跑一次”改革有利于从根本上解决保险消费者最需要解决的问题。

4.推进金融服务“最多跑一次”改革是展示保险机构服务流程优化和规范的实践平台。首先,金融服务“最多跑一次”改革明确了以结果为导向的评价机制,将消费者的办事体验和跑腿次数作为评价标准之一,倒逼保险机构通过内部改造流程、与其它主体的数据共享等,形成了集合式的服务优化平台,更加突出办理时限、公开承诺等流程要素。

二、“最多跑一次”改革视域下,宁波人保“警保联动”服务模式的实践与探索

自宁波银行保险业金融服务“最多跑一次”改革工作开展以来,宁波人保以“一窗办、一站办、网上办、就近办”为方向,从“一套标准、数据跑腿、举措创新、机制保障”等四个方面着力,形成了一套完整的改革链条,摸索出了宁波人保“最多跑一次”改革路子,并在此过程中,因地制宜、因事制宜,与宁波市公安局交通警察局“警保联动”,推出了“车驾管社会服务站”、“行车路上有人保”等为主要内容的改革举措,探索出了一条保险服务创新“大数据共享+信息融合”的运行机制。

(一)改革实践

1.以举措创新为突破,大力实施车驾管业务“一站办”。在按照宁波银保监局部署的基础上,宁波人保从最大限度方便群众的角度出发,创新服务举措,通过与宁波市公安局交通警察局车辆管理所共建中国人保(宁波)“警保联动”车驾管社会服务站,利用目前营业厅现有柜面,以社会代办形式,为广大车主提供 “一站式”车驾管服务。在该模式下,群众在营业厅办理车险业务的同时,可一站完成免检机动车申领检验合格标志、补领行驶证、驾驶人远程体检、交通违法自助处理等18项车驾管业务,实现了车险业务受理和车驾管业务受理的有机融合。

通过与政府部门的行业数据交互,让数据“多跑路”,较好地实现了群众和保险消费者的少跑腿和不跑腿,公安部交管局、浙江省公安厅车辆管理所负责同志多次来宁波人保视察、调研“警保合作”项目,对该社会代办模式进行了充分肯定。2019年,宁波人保共有16家“警保联动”车驾管社会服务站投入使用,分布在宁波各区县(市),累计服务周边群众2万余人次,有效提升了人民群众在新时代下的幸福感与获得感。 

2.以方便群众为导向,大力推出路面巡逻“快速办”。为有效防范事故引发的交通拥堵和二次事故,最大限度地减少群众往返次数,减轻群众负担,提高交通事故处理和保险理赔效率,积极推动社会协同共治。宁波人保与宁波市公安局交通警察局共同推出“警保联动 出行无忧 行车路上有人保”服务项目。由宁波人保选拔骨干力量,作为流动“心服务员”组成服务团队,以电动自行车沿街巡查为主要方式,早6时至晚8时,在交通繁忙和事故多发路段,与交警、辅警共同上路巡查,主动发现事故并接受辖区交警的调度,一旦发生道路交通事故,能快速赶赴现场协助当事人做好在线快处、快撤、快赔或指导理赔后续事宜等工作。

该服务模式创新方式,面向所有车主,打破行业间隔,主动“逢事故必停”,在征得客户同意情况下,宁波人保“心服务员”会向人保客户提供协助报警、协助报案、自行协商见证、调解、故障排查、协助施救、后续索赔指引和换胎充电等各项增值服务;向非人保客户提供现场协助、后续索赔指引、自行协商见证等义务服务。从实践效果来看,该服务模式下,从事故发生到现场处置、事故理赔、车辆撤离、交通秩序恢复,只用了20分钟,不仅良好的实现了社会治理效果,也免去了群众来回理赔定损中心或保险机构来回奔波之苦。目前,该服务项目已覆盖包括宁波市区的海曙、鄞州、北仑,以及余姚、慈溪、象山等县(市、区)域。

3.以机制完善为保障,大力践行理赔服务“承诺办”。为配合落实公安部交管局20项“放管服”新举措,进一步推进农村地区“两站两员”建设,增强“一站式”工作模式的服务效能和质量,宁波人保树立双赢思维,着眼于服务工作机制的完善,通过加强事前介入、事中跟踪、事后回访,努力提升工作和服务水平,做到既方便群众办事,又利于自身管理水平提升。在金融服务“最多跑一次”改革中,宁波人保在积极提升“警保联动”工作成效和服务品质的同时,坚持贯彻“以人民为中心”的工作思想,努力践行“人民保险为人民”光荣使命,通过市场调研、电话回访、问卷调查、投诉分析等手段,依托大数据分析并结合理赔服务实际经验,将保险行业内车险索赔过程中常见的痛点、断点和难点总结成四方面16项问题。

针对这些问题,宁波人保又提出以“让客户不跑腿”或“让客户最多跑一次”为服务目标,在持续做好“五星理赔服务”和“限时理赔承诺”的基础上,进一步推出线上交通事故“快处快赔”,“小额案件、一站处理”,“事故快赔、减少奔波”,“人伤事故,绿色救助”等四方面16项车险理赔服务便民新举措,并通过出台“理赔零单证”拇指理赔、理赔夜市、一窗受理等举措,生动践行了公司“让服务有温度,让理赔更简单”的理赔服务理念。

(二)改革成效

通过一系列的探索和实践,宁波人保“最多跑一次”改革取得了较好的成绩,尤其是车驾管社会服务站,其创新的“一站办”形式作为行业金融服务“最多跑一次”改革成果进行了展示,得到了市领导和监管部门的充分肯定。

1.思想得到解放,改革心更加坚定。紧盯保险消费者提出的“跑多窗”、“跑多趟”问题,宁波人保契合金融服务“最多跑一次”改革,进一步推出了“一号响应”:以“95518”服务热线为平台基础,进一步优化客户咨询投诉流程,实现“一号响应”群众和客户诉求。“一窗服务”:全面推行柜面一体化改革,实施综合柜员,以“一窗受理,集成服务”为切入点,全面推动综合柜面向农村网点延伸,为群众提供一站式办理承保、理赔、咨询等各项业务,实现“就近办”。“绿色通道”:推出人伤案件“绿色救助”医疗费垫付,实现“警保医”联动,人伤专员“零距离”跟踪伤者医治的全过程,与交管部门、医院保持实时沟通,通过全方位的体验式理赔服务增强客户黏性。

2.群众得到实惠,获得感明显增强。宁波人保在推进“最多跑一次”改革工作过程中,重点围绕群众高度关注、需求强烈的领域和难点,最大程度整合资源、平台、信息,切实做好了“减”和“简”两篇文章。一是突出实现了分散办向集中办的转变。在按照行业要求,在理赔服务中心建立起了统一模式、统一流程、统一服务、统一管理的“一站式”交通事故快速处理机制,有力支持了城市道路畅通工程,做到了“只进一扇门,办好群众事”,收获了群众点赞。二是突出实现了窗口办向自助办的转变。在理赔端,宁波人保已实现“零单证,不等待”服务,针对机动车辆单方事故,群众在事故现场可直接通过保险公司的APP、微信公众号、小程序等,掌上完成报案、查勘、定损、赔款支付等理赔环节,真正实现让群众“零跑腿”。三是突出实现了线下办向网上办的转变。宁波人保依托APP、官网、客服热线、“宁波人保财险”微信公众号等渠道,群众可“淘宝式”购买机动车辆保险、个人意外险、健康险、家财险等产品,让足不出户购买、办理保险业务成为现实,有效降低了群众办事成本,实现了“零跑腿”的工作目标。四是突出实现了群众办向数据办的转变。通过行业数据交互,让信息多跑网路,让群众少跑马路,如上述的“警保联动”项目就是通过跨部门、跨行业、跨区域合作,推出的便民利民举措。

3.服务得到改进,满意度显著提升。宁波人保在推进金融服务“最多跑一次”改革过程中,坚持把保险消费者满意度作为检验的唯一标准。通过宣传展台,对“最多跑一次”内容原原本本进行了公示;通过柜面标准化培训,服务接触面员工面貌焕然一新,服务质量进一步提升;通过专线回访,客户满意度提升明显,“最多跑一次”改革效果实打实体现。

(三)存在问题

1.推进力度有待加强。宁波银行保险业金融服务“最多跑一次”改革工作推进以来,宁波人保虽然做了很多工作,但改革涉及面广,越往后难度越大,一些改革项目效果与群众的期望值还存在差距,如“网上办”,因跨行业数据壁垒、技术条件限制、用户习惯等问题,点对点的精准服务上,群众体验感还需要进一步佳化。

2.服务水平有待提升。金融服务“最多跑一次”改革的举措往往体现在窗口服务中、体现在与保险消费者的各环节接触面中,群众对改革成效的感受也来自这些窗口和服务界面的体验,因此,员工的综合素质、服务水平直接关系到群众的满意度,宁波人保在改革过程中,通过设置专职大堂经理、柜面标准化培训、服务质量神秘人质检等,做了大量工作,窗口服务水平有了明显提升,但离群众的期望还有一定差距。

3.亮点创新有待突破。宁波人保“最多跑一次”改革工作取得了一些实质性进展,受到了监管部门和保险消费者的好评,在行业服务质量测评中也取得了优异成绩,但保险涉及社会治理的方方面面,由于信息数据共享的制约,在亮点创新和深化改革上,还需要在国家保险创新综合试验区框架内,做进一步前瞻性研究。

三、进一步深化保险服务“最多跑一次”改革的路径与对策

按照宁波银保监局部署,金融服务“最多跑一次”的改革目标是:建立一支专门研究推动金融服务“最多跑一次”的队伍,每年推动一批“最多跑一次”业务或事项,探索一批大数据运用的金融产品,历时三年实现办理次数明显减少、时间明显缩短、材料明显简化的成效,把宁波市银行保险业金融服务“最多跑一次”打造成宁波金融业一张亮丽名片。2019年,宁波保险业针对排队难、多次跑、耗时长、多头跑等金融服务痛点和民生反映焦点,推出了一系列卓有成效的举措,“最多跑一次”改革获得了保险消费者的充分肯定。在进一步深化改革中,宁波人保将继续贯彻“只进一扇门,最多跑一次”的总要求,努力在深化事项梳理上有新突破,实现“最多跑一次”流程全覆盖;在深化“一窗受理”上有新突破,实现线上线下全覆盖;在打破信息孤岛上有新突破,实现服务数据共享全覆盖。

(一)以更加深入的流程再造继续深化“最多跑一次”举措落实

1.进一步明确服务范围。宁波人保在金融服务“最多跑一次”改革中,承保端和理赔端大多数办理事项已实现“最多跑一次”,甚至“零跑腿”。下阶段,一是要对“最多跑一次”的事项、类别等及时公开,对外承诺;二是要进一步深化标准化流程建设 ,对每一个营业厅、每一个服务环节标准量化,同时,加强对窗口柜面人员的培训,提升柜面人员的整体素养,继续打造一批“综合柜员岗”,全方位推动“最多跑一次”的深化实施。

2.进一步规范办事流程。进一步梳理工作流程,对普适性的承保和理赔办事流程,做好上墙工作,并在“宁波人保财险”微信公众号上公布标准化、直观式的办事指南。对涉及人伤的案件,做到提前介入和一次性准备材料告知,承诺办结时间,让保险消费者安心和放心。

3.进一步创新服务流程。针对保险消费者的需求和“最多跑一次”改革中的痛点、难点、堵点,不断创新工作内容和方法,对可变通的服务环节,可开辟绿色通道“容缺办”。

(二)以更大程度的数据共享继续推动“最多跑一次”行业协作

随着“互联网+”概念的持续深耕,互联网产品和服务创新层出不穷,客户也在这一过程中享受到了更加方便、快捷的“移动掌上”保险服务。

1.进一步发挥信息技术的基础功能。在“最多跑一次”深化改革中,如何在数据安全的前提下,共享保险在社会治理各环节,如政府部门、交警部门、医院等部门、主体的信息,成为保险机构动态式、可开发,并用于更好服务保险消费者的数据资源,需要整个行业出面,破除信息共享壁垒,通过更强的协调统筹机制来保障数据的共享应用。

2.进一步整合数据共享的保险作用。通过数据应用、共享,自觉将保险产品开发、保险服务模式、融入到宁波智慧城市的建设中去。并通过技术手段达到保险服务“智慧化”的要求,更好地发挥保险业的经济“助推器”和社会“稳定器”作用,满足宁波智慧城市建设对保险的需求;通过提升保险业的服务水平,实现保险业在宁波智慧城市建设中的独特价值。同时,保险业在经营管理中,也会产生大量的、覆盖较为广泛的理赔信息和经验数据,可供政府参考借鉴,用以规避风险,提高社会治理能力,为智慧城市建设出谋划策,从而实现保险业与宁波智慧城市建设和谐共振。

(三)以更加鲜明的问题导向继续促进“最多跑一次”群众满意

金融服务“最多跑一次”的最终目的是让群众“少跑腿”,真正解决消费者在办理金融事务过程中的难点和痛点。最终形成闭环可控、科学有序的服务路径。

1.进一步立足消费者需求。金融服务“最多跑一次”改革成功与否的关键,在于能否准确把握消费者的真实需求,在于能否梳理提炼出消费者迫切需要解决的问题,而不是闭门造车,想当然。要通过社会监督员等各种途径充分调动保险消费者参与“最多跑一次”改革的自觉性,切实解决一些当前改革中存在的数据共享、责任落实、服务评价等机制性问题,在服务内容上,要对流程进行再梳理、再评估;在服务形式上,要更加优化线上服务平台,从形式、内容等多方面为消费者提供更好的服务。

2.进一步提升消费者满意度。金融服务“最多跑一次”成效如何,消费者说了算。下步,应该在满足消费者需求基础上,定期分析消费者需求,通过神秘人测评、群众满意度打分等手段,了解消费者的体验和感受,反过来改进、完善“最多跑一次”改革中的短板项目和服务流程。

(四)以更大力度的保障机制继续巩固“最多跑一次”改革成效

从目前来看,宁波银行保险业金融服务“最多跑一次”改革成效是显著的,但改革成果的巩固、展示传播和宣传还需要进一步加强。

1.进一步深化金融服务“最多跑一次”监督机制。在改革深化过程中,监管部门需要进一步完善事前事中和事后的监管体系,既要每年逐步推出一批统一实施的“最多跑一次”改革项目,又要在可监管范围内,允许、鼓励保险机构自主确定、自主试点实施“最多跑一次”改革项目,在政策上,要为创新保险机构建立起容错保障机制。

2.进一步扩大金融服务“最多跑一次”社会效应。“最多跑一次”向金融领域延伸扩面是省委、省政府和市委、市政府的重要举措,宁波银行保险业金融服务“最多跑一次”改革必须高度关注社会传播效应。一是要形成并主动向消费者展示一批成熟的项目;二是针对信息获取较弱的群体,要通过保险进社区、保险进农村、保险进企业等“五进入”活动,面对面向当地消费者提供政策、业务咨询和服务。

 

参考文献:

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【2】叶慧.浙江加快推进“最多跑一次”改革综述.今日浙江,2017(8).

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【5】省咨询委决策咨询研究中心.“最多跑一次”改革再出发.浙江日报,2018(2.8).

【6】金春华,李攀.将“最多跑一次”改革进行到底.人民网,2018.

【7】董宏达.“最多跑一次”最生动的“放管服”.人民网,2019.